評価・改善 / アンケート 設計
アンケート設計の基本。聞きたいことを増やす前に考えること
アンケートは、質問をたくさん並べるほど良い調査になるわけではありません。何の判断に使うのかを決めてから、必要な問いだけを選ぶことが重要です。
要点
- 質問ごとに、使う判断を決める
- 一つの質問で二つのことを聞かない
- 回答者が迷う言葉を残さない
質問の前に、使う場を決める
満足度や要望を聞いても、結果をどう使うかが決まっていなければ、集計して終わります。質問ごとに、どの会議で、どんな判断に使うのかを決めます。
使い道が説明できない質問は、原則として外すか、後回しにします。
一問一義で、答えの意味を保つ
「内容は分かりやすく役に立ちましたか」のように二つの評価を一緒に聞くと、どちらへの回答か分かりません。質問は一つの事実や評価だけを聞きます。
回答後に、どのように解釈するかを想像し、複数の意味に読める言葉を直します。
選択肢は、回答者の現実に合わせる
提供側の都合だけで選択肢を作ると、回答者が自分に近い答えを選べません。分からない、利用していない、その他といった選択肢も、必要に応じて用意します。
少人数で試しに回答してもらい、迷う質問や抜けている選択肢を確認します。
自由記述は、聞く場面を絞る
自由記述は豊かな情報を得られますが、回答者の負担も集計の負担も大きくなります。数値では理由が分からない部分や、想定外の声を聞きたい部分に絞ります。
自由記述を読む人と、どのように分類して改善へ使うかを事前に決めます。
質問を増やすほど、答えは痩せていく
アンケートは質問を並べるほど良い調査になるわけではありません。回答者の負担が増えれば、途中離脱や雑な回答が増え、肝心の情報も読み取れなくなります。何の判断に使うのかを決めてから、必要な問いだけに絞ります。
使い道を説明できない質問は、原則として外すか後回しにします。「念のため聞いておく」が積み重なると、回答者にも集計する側にも負担が残り、結局どの結果も活かされません。
数値評価は、解釈を決めてから使う
五段階評価は便利ですが、各段階が回答者に同じ意味で伝わっているか、結果をどう解釈するかを先に決めておかないと、平均値だけが一人歩きします。数字は、自由記述や具体的な問いと組み合わせると意味を捉えやすくなります。
満足度が高くても、それが継続や紹介につながるとは限りません。評価の数字と、実際の行動や声を並べて見ることで、表面的な好感と本当の価値を区別できます。
よくある質問
アンケートは何問までにすべきですか？
目的と回答者の状況によりますが、必要最小限にします。回答にかかる時間を明示し、途中で離脱しない量を意識します。
5段階評価は使ってよいですか？
使えます。ただし各段階の意味が回答者に伝わるか、結果をどう解釈するかを確認します。自由記述や具体的な問いと組み合わせると有効です。
中谷 純 Jun Nakatani
企業・行政・NPOを横断し、新規事業の構想、合意形成、運営設計、評価・改善まで伴走する事業開発パートナーです。
- 日本評価学会認定評価士
- UmiNe合同会社 代表社員
- 兵庫県宝塚市／全国オンライン
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