事業開発 / 顧客インタビュー 質問
顧客インタビューの質問設計。答えを誘導せず、困りごとの輪郭をつかむ
顧客インタビューは、アイデアへの賛成を集める場ではありません。相手が実際に過ごしている時間や、今の方法で感じている不便を知るための場です。
要点
- 未来の希望より、過去の具体的な行動を聞く
- 答えやすい質問ほど、誘導になっていないか確かめる
- 一人の声を一般化せず、仮説の材料として扱う
「使いますか」より、最近の出来事を聞く
新しい案を見せて利用意向を聞くと、相手は好意的に答えてくれることがあります。大切なのは、最近同じような困りごとが起きたときに、何をして、どこで止まったかを聞くことです。
時系列で話してもらい、きっかけ、探した情報、選んだ方法、諦めた理由をメモします。
質問は、相手の言葉を待てる形にする
「この機能があれば便利ですか」のような質問は、提供側の考えを先に渡してしまいます。相手が使う言葉や優先順位を知りたいなら、広く聞いてから具体へ進みます。
最初は「そのとき、どんなことで困りましたか」と聞き、必要に応じて理由や比較した選択肢を深掘りします。
沈黙や脱線を、急いで戻さない
話が本題から外れたように見える場面に、生活や業務の制約が表れることがあります。予定した質問を消化するより、相手が強く反応した言葉を確認する方が有益なことがあります。
気になった言葉を繰り返し、「それは具体的にどういうことですか」と丁寧に聞き返します。
記録は、発言と解釈を分ける
インタビュー直後は印象が強く、聞き手の解釈が混ざりやすくなります。実際に言われたこと、観察したこと、自分の仮説を分けて残すと、チームで見返すときに議論しやすくなります。
複数のインタビューを並べ、共通点だけでなく、異なる状況や例外も確認します。
「聞けたこと」より「聞けなかったこと」に注意する
インタビューの後で記録を見返すと、よく話してくれた話題に意識が向きがちです。しかし、相手が言いよどんだ場面、話題を変えたところ、こちらが踏み込めなかった点にこそ、扱いにくい本音や前提が隠れていることがあります。
答えの量だけで重要度を測らず、なぜその話を避けたのか、どんな条件なら話せたのかを次の準備に活かします。聞けなかったことを書き留めておくと、二人目、三人目への質問が具体的になります。
一人の声を、チームの仮説に変える
インタビューは一人ずつの体験ですが、事業の判断は複数の声を重ねて行います。直後に印象を共有するだけでなく、発言、観察、こちらの解釈を分けて残し、何人かのインタビューを並べて共通点と例外を見ます。
一致した点はそのまま仮説の支えになりますが、ばらついた点も同じくらい重要です。なぜ人によって違うのか——状況、立場、経験の差を考えることが、対象者をひとくくりにしない設計につながります。
よくある質問
顧客インタビューは何分くらいが適切ですか？
相手の負担を考え、30分から60分程度を目安にします。長さより、聞く目的と扱いを事前に伝えることが大切です。
謝礼は必要ですか？
時間や専門性を求める場合は検討します。謝礼の有無にかかわらず、協力への感謝と、聞いた内容の扱いを明確にします。
中谷 純 Jun Nakatani
企業・行政・NPOを横断し、新規事業の構想、合意形成、運営設計、評価・改善まで伴走する事業開発パートナーです。
- 日本評価学会認定評価士
- UmiNe合同会社 代表社員
- 兵庫県宝塚市／全国オンライン
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